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银泰之光 | 商场购物“一码通关”的背后
发布时间:2020-08-06
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说到逛街购物买买买,是很多人的心头好。和几年前相比,很多消费习惯已经悄然发生了变化。


比如,你不必再带钱包带卡,只需带上手机;也不必再问商家要停车券优惠券,只需扫码领取;不必再出示会员卡,只需亮一亮二维码……


这些体验,相信已经成为很多人逛街的必经环节。


不过,即使这样,顾客仍然需要在支付宝、微信、美团、大众点评等多个平台、多个场景下频繁切换,面临着繁琐的操作甚至是困惑。


有没有更简单的方式,例如只在一个入口操作,既能支付,也能领优惠券,还能直接领停车券,“一码通关”?


有的!银泰集团旗下的千岛湖银泰城,从开业伊始就实现了这件事:从进入商场购物开始到开车离场,所有的优惠券、停车券集中在一起,不需要自己去领取、兑换,只需要出示一个二维码,一切全部搞定。


我们今天的“银泰之光”系列故事,就来讲讲促成这一信息化功能的王峰(化名)及其团队的故事。


2019年3月,王峰从银泰百货来到千岛湖银泰城,担任财务经理一职。


“以前的财务工作不直接和店铺打交道。来千岛湖银泰城之后,可以直接接触一线商铺,能更充分地了解实际情况,对自己的综合能力提升有很大好处。”因此,不满足现状的王峰从杭州回到了千岛湖,这里也是他的家乡。

更值得一提的是,王峰来到这里,本是以财务经理的身份,但很快便开始了他的“跨界”之旅——在负责财务部门工作的同时,还同时开始负责购物中心信息部门的工作。让千岛湖更加数字化、智能化,他带领的部门起到着非常关键的作用。

与其他银泰城集酒店、写字楼、百货于一体的形态不同,千岛湖银泰城因为受地域面积限制,目前暂时以商业零售为主打形态。


“商业零售形态更加依赖信息系统,因为只有充分掌握店铺、客流数据,才能更好地做好运营、营销以及购物中心的整体管理。”王峰说,商铺的管理更依赖于运营者的智慧,而非简单的资源禀赋。因此一个高效的数据信息系统,对于百货来说更为必要,能够帮助管理者掌握商场的运营状况、高效地做出决策。


加之千岛湖银泰城的停车场是千岛湖地区唯一一个无人值守的智能停车场,对信息的收集利用有着更高的要求。因而在开业前,千岛湖银泰城就决定推动建立统一的信息系统,打通商场管理的ERP系统、商场会员系统、停车场,以此将商场业绩、会员信息、营销活动、停车缴费整合一体化,以智能化提高商场运营效率。


“推动建设统一的信息系统是我们的自选动作,例如统一收银可以实时掌控商场店铺的经营业绩,之后在活动策划、营销执行时也会更加便利。而无人值守停车场,肯定需要电子化的付费方式。”据王峰介绍,这个系统把餐饮收银也一并纳入,顾客在餐饮消费后,所有停车优惠、餐饮优惠都统一到一起结算,大幅提升了顾客的便捷体验和商户运营效率,同时还沉淀下来了有价值的消费数据,供商场做运营分析。


然而,要达到这一效果,王峰和他的团队从一开始就面临着重重的困难。


首先是商户的积极性。


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“收银是个比较敏感的环节,很多商铺不愿意把自己的收银数据拿出来共享。”而且很多商铺自身也有收银系统,不愿意轻易就迁移过来。


实现这些场景需要硬件设备的支撑。千岛湖银泰城经过与当地合作银行协商,由银行免费提供POS机、餐饮收银一体机等设备,这样能降低商场的成本。“一台POS机是1000多元,一天餐饮收银一体机差不多是1万元,”全数免费给商户使用。


但即使这样,一开始很多商铺依然积极性不高。


比这更让人担忧的是,很多商铺之前没有信息化收银的经验,很多甚至还停留在收款码支付的阶段。因而王峰的团队认识到,除了提供硬件,更重要的是让他们在理念上有数字化收银的认知。


培训是第一步。


第一次培训是2019年11月,开业前的一个月,当时商场内还在交叉施工,广播系统也没装好,只能召集商户在工地上对收银系统进行讲解、培训。


回忆起第一次培训的情形,王峰笑着说:“工地上当时也是临时找了一块地,比较嘈杂,我们就用大喇叭来给商户做统一收银的理念讲解。”有些商户因为有过在商场经营的经验,一听就懂,但是有些商户之前都是用自己的收款码,没接触过POS机等收银设备,听到后就有点懵。


商户招聘的营业员,大都是当地人员,年轻人比较少,文化水平有限,对收银的认知就更弱。部分商户们的散漫和薄弱的收银基础,超出了王峰团队的预料。


其中过程也一波三折。11月底,距离开业还有20多天的时候,合作银行突然说出现状况无法按期正常提供收银设备给商场,王峰只得临时紧急找到银联,这才及时拿到了设备。“虽然成本依然由银行承担,但设备方的临时更换给我们的培训进度以及设备安装测试进度带来了很大的麻烦,本来还能多培训几次实操的。”王峰说道。


12月商场开业前,王峰带领的信息部又进行了一次集中的理念讲解。就这样,在前两次“广场式培训”的基础上,王峰和团队趁着开业前向商户发放POS机的契机,又对商户分了6-7批次的逐个手把手实操培训,让营业员真正上手学会,这才算真正达到了培训的效果。经过多次的讲解和实验性操作,大多数商铺才理解并接受了统一收银系统。


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开业当天,王峰的团队、来自杭州城西银泰城前来支援的同事,再加上供应商的技术同事,一共7个人,全程巡场指导商户操作。


终于,功夫不负有心人,在不断的推动努力下,除去主力店铺外,统一收银系统的覆盖率达到了90%以上。


会用还不够,需要让商户有动力去用,才能真正达到预期效果。


除了日常巡场监督、业绩核查等方式,王峰还专门组织建立了商场收银的答疑群,让商户有问题随时能在群里交流沟通。为了提高大家的积极性,通过商场的营销活动、优惠券的发放等等,多方面鼓励商户使用这个系统。


通过整个信息系统的建设,千岛湖银泰城实现了微信小程序和商场会员系统打通,商场会员系统跟收银系统打通,后者又跟停车场打通。“对于顾客来说,只要调出小程序里的会员码,扫码-支付,之后的优惠券领取、停车全部都是自动发到账户的。”


开业那几天,王峰和他的团队一直奔跑在各个楼层,逐个向商户解说、操作商场收银系统,从商户菜品上传系统到顾客买单自动接收停车券,然后跟随顾客并指引其线上缴费离场。通过一遍又一遍的往复循环,慢慢地让商户和顾客体验到信息化智能化带来的全新理念。


“我们每天的微信步数至少都是2万步起,多的时候3-4万步,开业一个礼拜,虽然守着商场,但却只能吃快餐,因为实在是太忙了。


从筹备开业到开业第一周,王峰和团队基本都是忙到后半夜1-2点才下班。


即使忙过高峰期,智能化系统的应用还需要不断改进。


“开始因为大家操作都不熟悉,特别是无人值守停车场这里,因为顾客操作不熟悉带来的客诉是比较高的。我们根据大家的反馈,增加了提示标志、操作流程说明、值班保安人员的规范培训等等,很快客诉率也下来了。”


正是这样一支年轻的商管团队,凭着一身不服输的冲劲,凭着自己的实干,一步步推动着千岛湖银泰城的智能化、信息化进程。


这些词,听起来也许“高大上”,但真正的落地,却需要手把手教、一次次去现场、不断重复引导和耐心讲解,以及时刻准备解决问题的勇气和决心。


当让王峰描述眼中的银泰时,他说了三个关键词:简单、实干、好学。


“简单”:银泰人工作中沟通简明扼要、配合干净利索、数据报表简洁易懂、层级架构清晰明了。


“实干”:银泰人对待事情有始有终,对待目标勇往直前,对待结果精益求精。


“好学”:学习是生存发展的基本手段,敏而好学,方可走在市场前列。


“千岛湖银泰城所在的淳安,远离杭州主城区,原先无一家商场百货,在专业人员资源匮乏的客观环境下,推动信息化过程中,整个信息团队都是新人。学习、思考是团队的常态,同样成长的欣喜也是常态。”淳安千岛湖项目负责人表示。


在她心目中,银泰年轻、时尚的品牌定位已经深入团队每个人的内心。“我们每天都在继往开来、学习创新,这就是我们的常态。银泰,就赢在创新的常态!”