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银泰之光 | 做商场客服,是什么样的体验
发布时间:2020-08-12
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“请问一下,这里最近的卫生间怎么走啊?”

最近一段时间,湖滨银泰in77里多了一波脸生的引导员。他们身着统一的T恤,配备服务腰包,腰包中装有创口贴、驱蚊液、碘伏棉棒等物资,以便在顾客需要的时候能够及时提供。

“虽然稍显生涩,但是热情一直不减。”一名顾客笑道。

不分职位走上街头当客服

原来,这些人员并非专业的客服人员。近一个月来,杭州湖滨银泰in77启动了第二届“全员服务月”,来自营销、工程、物业等多个部门的100多名员工不分职位全部走上街头、走进商场,体验客户体验官的日常工作。不少高级管理人员也暂时放下平日管理者的角色,化身基层员工,到一线服务,重新体验in77“消费者第一”的服务理念。

在in77,客服人员被称作“客户体验官”,从这与众不同的名字就知道,顾客的体验在这里有多么重要。

“服务月期间,客服中心会给我们排期,每天抽出大概2个小时去做商场服务,中午12:00-13:30,晚上下班后18:00-19:00。”企划部的骆欣(化名)介绍道。而作为新手的“客服人员”,需要提前熟悉一些操作要点,因而参加人员还要至少提前到岗半小时参加培训,了解服务的常用回答用语、服务标准等一系列操作规程。

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除了商场内的引导服务工作,这些临时客户体验官们还走上街头,协同品牌店铺,将备好的凉茶送给路过的顾客和保洁、维修等工作人员。

恰逢近期in77一批新的大牌首店、旗舰店集中开张,很多人慕名前往,但又容易找不到路,于是特别增设了几个服务点位让临时体验官们去做引导服务,每个服务点派驻1-2个人前往。

培训时,针对顾客经常会问的问题,客户体验官会对这些“新客服人员”进行传授对客服务技巧,包括指引道路、如何查询室内地图等等,还有微笑、话语、手势指引等服务礼仪练习,重点传授官方微信室内导航的使用、处理应急突发状况技巧。也会提前发放指导手册,让“新人”先熟悉一下。最后,积极鼓励他们,提高士气,让他们自信上岗。

“刚开始,很多女员工都会有一点羞涩”,据负责培训的客户体验官阳阳(化名)回忆,初次尝试的时候,新任体验官们的说话声音比较小,指引时只有勇气说关键的几句话,或者直接带领前往,但后来很快就能进入状态,第二次就能在指引的同时,主动提供扇子给顾客,甚至大方地和他们多聊两句。

即使是客服新人,也不排除会遇见处理突发状况的情形。

7月10日,一位顾客准备从in77 B区出商场离开的时候,才发现背包丢失,于是立即求助当天的服务引导员,这位引导员立即联系相关协同部门协助寻找,10分钟后便在某品牌店旁的女卫生间找到了背包,送交到顾客手上。

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在阳阳看来,尽管是生手,但是管理者下场们也有优势:“他们不怯场,上手快,办事逻辑清晰,能快速抓住关键点。”帮助丢包女士的这位客服引导员,正是in77某人事部门的负责人,在得知顾客包丢以后,迅速通知了多个部门一起帮忙查找,马上就帮助顾客找回失物。

“顾客如果记得在哪儿丢的包,我们还能找到得更快些。”

转换角色做导购

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除了做引导,来自in77营销管理中心营运部门的19名员工还体验了一次特殊的岗位——店铺导购员。

而且前往体验的店铺大多选择的都是优衣库、M·A·C这种平日客流量比较大的品牌。“开始店铺方面也觉得有点奇怪,感觉我们是来监督工作的,也有点怀疑我们能否胜任这份工作。”

其实,来自店铺的质疑,不无道理——当一名导购所需要做的工作,比引导员往往要更加复杂:要熟悉货品、学会码货、学习收银系统等一系列服务流程。

其他岗位提前15-30分钟到岗培训即可,但如果去店铺做导购,起码要提前1个小时、甚至大多数人都是主动提前2个小时到店去做功课熟悉工作。

“当我们去了之后,他们才觉得我们是认真地对待这件事,对于营运人员来说,这也是一次宝贵的触达顾客、深入观察的机会,为今后提升我们的运营工作也很有帮助。”一位参与过导购的体验者说。

“营运的工作本来就是帮助店铺解决各种问题,是店铺和商场之间重要的纽带,在一线店铺体验,能更好地帮助我们了解店铺的实际运转,以后也能更好地做好工作。”

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这次体验,也加深了店铺和商场管理者之间的理解与沟通。

“以前我们催缴店铺资料,他们如果没能按时上报上交,就会不理解为啥这么慢,现在自己体验了,才明白原来他们非常忙,时间都是挤出来的,还有很多我们看不见的繁杂事务,所以也就能在工作上多一点耐心了,以后遇到类似的事情,能更好地理解他们。”

从导购的视角来看客户、看店铺、看管理,感受很不同。

是的,了解顾客需求、解决顾客问题、倾听顾客心声,正是开展全员服务月的核心目的。通过岗位轮换体验,能让大家从客服这个基础而重要的角度,重新审视自己的工作,增进对顾客的理解,增进对商铺的理解,也增进对商场营运的理解。

8月11日下午,湖滨银泰in77举办了一场特殊的颁奖活动——对此次全员服务月中表现优秀的15名优质的服务官和1个服务部门进行了表彰。

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活动上,一位服务引导员有感而发,“这次全员服务月的主题是为你精彩,服务随行,我理解的精彩不能仅限于业务范围,而是关注每一位顾客的需求,提供真正的帮助,这也是让整个in77精彩的一部分。”