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银泰之光 | 常常忐忑不安 总是心怀温暖
发布时间:2020-08-21
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七八月,又到了旅游度假的高峰期。无论出游的人们去哪儿,一定少不了跟一类人打交道——景区的检票员。从游客的视角看,他们似乎就是负责检查门票和证件,并没什么新奇。那么这次,我们走进银泰文旅集团旗下的溪口景区,看看这里的丰镐房班组里,年轻检票员们的日常是怎样的。


“我们班组一共4个人,早上7:45开晨会,8:00准时上岗。”


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“每日晨会会回顾下前一天的工作,确认大家当天的任务分配,对门票、景点基本知识的回顾,同时检查整理仪容仪表和应知应会的熟知情况,叮嘱做好优质服务接待和相关的防疫消毒工作。”据班组组长胡雪(化名)介绍,每天15分钟的晨会内容很密集,加上近期部分景点持续开放到夜间,班组成员会轮班到晚上9点再下班,内容就会更多一点。


丰镐房位于溪口武岭路西段,坐北朝南,临街而筑,作为蒋介石、蒋经国父子的故居,历来是景区重要的形象窗口,也是景区内的人气景点、很多游客最先到达的地方,每逢旅游旺季,很多服务的压力自然也会优先传导到在这里。


3个月前开始担任丰镐房组组长的胡雪,是宁波奉化莼湖镇人,2014年毕业之后进入服务组从事检票工作至今。5年来,溪口镇上几乎每个景点的检票口,都有过她工作的身影。


景区的工作没有双休,每工作三天休息一天,胡雪只能在休息这天一早起,奔波半天回父母家吃顿饭,然后再急忙赶回景区。


每到休息日早上,胡雪的妈妈会打电话来:“醒了没?”


要是胡雪能早些起床,便可以早点动身回家见到家人,吃一顿妈妈精心准备的餐饭;要是前一天执勤太累,会选择继续补觉。“现在我妈也习惯了,开始会说‘早点起来’,现在大多会说‘多睡会儿吧’。”细细体会,能感受到妈妈思念女儿又怕她奔波劳累的矛盾心理。


“特别是节假日,我们正是最忙碌的时候。”工作的5年里,几乎每一个假期,胡雪都是和小伙伴们在景区里度过的。很多景区员工的家人们,也许都会有过这样的体会。


再加上今年以来在疫情防控的特殊条件下,班组成员每天都要在闸口不厌其烦地一遍遍提醒每位入园的游客正确佩戴口罩和出示“健康码”,同时热情帮助游客申领“绿码”和线上购票。周末或节假日高峰期时,这样的“动作”他们一天内就要重复数百次或者上千次。有时候大批游客到景区刚好赶上饭点,忙的时候连吃饭的时间都没有。


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景区的中老年游客、回头客比较多,不少人对于如何申领健康码并不了解,这就需要班组成员,逐个为老年游客们操作申请。


而这个过程,并不只是扫码那么简单。


自从溪口景区实行线上实名分时预约购票以来,经常有中老年人游客因为不会操作,情绪会变得烦燥。丰镐房班组成员除了及时安抚游客,还会化身“售票员”帮忙操作购票流程;一旦发现游客买错票,也将快速帮助游客申请退票并重新购票。“景区有售票中心,但是距离我们这个入口比较远,所以我们在这里指导他们手机扫二维码购票,让游客们省时省力一些。”


让游客出示身份证免票,出示健康码或者社区出具的健康证,对于年轻人来说稀松平常,但对于老年人,则无论是认知还是操作上,可能困难重重。


对于不熟悉手机操作的老年游客,除了帮助申请,班组人员还会主动帮游客把健康码保存到手机里容易找到的地方,教会他们下次如何出示。


除了教会操作,有时候更需要跟他们解释,为什么要这样做。“有时候一些游客不理解,他们的疑问也难免会伴随着急躁的情绪,这时候安抚的工作就更加重要。”


特别是当一些老年人听到“健康码”三个字时,会误以为景区怀疑他们“不健康”。说到这里,胡雪笑了:“这时候解释就在其次,首先就要感受、理解他们的情绪。因为景区是半封闭式的,有室内景点,所以有防疫要求,也是为了确保大家每个人的安全,说完大家也都能理解了。”


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6月的一天清早,丰镐房班组接到一个规模30多人的老年旅游团。由于带团导游缺乏经验,没提前告知游客准备好健康码,几十位老年游客直接进入景区,也没有佩戴口罩,集中围堵在了丰镐房景点,其他游客也无法进入。班组急忙集体出动,一边跟导游解释规定让其帮助引导,一边安抚大家并逐个为老年游客注册健康码,恢复丰镐房的正常游览秩序,同时给没戴口罩的游客及时发放口罩。直到让所有人申领完健康码、戴上口罩,这才让几个工作人员松了口气。


人多忙碌也并不耽误服务细节做得越发用心:景区设计了一个“绿条机制”,当天只要在一个景点查询健康码为“绿色”,就会为游客发放一张“绿条”,游客当天前往景区里的其他景点时,就无须再出示健康码,凭“绿条”可以快捷进入景区。


有一天,一对从四川来的70多岁的老夫妻,在没有子女陪同的情况下来到景区。经过一番引导,买到了门票,但当得知要出示健康码的时候,两个老年人有了抵触情绪:“我说什么你听不懂,你不要打断我。”丰镐房班组的小伙伴只得先进行安抚,然后一步一步慢慢操作给他们看。申领完健康码后,胡雪看着两位年纪大的老人,还是不放心。


“我怕他们看不见台阶。”于是胡雪主动又陪着老夫妇游览了丰镐房,详细地讲解了景点的历史,这让两位老人很受感动。“小姑娘你真善良,人很好,我们刚才没理解你的意思还发脾气,真是不好意思。”


6月10日,一位来自金华的游客离开丰镐房景点时发现自己的门票丢失,之后返回检票点,情绪激动地认定是工作人员拿了其门票,胡雪了解情况后一边耐心地跟游客做解释,一边让同事联系售票处查询该游客的刷票记录,同时考虑到游客门票丢失且还有个别景点未参观后,再次主动提出陪同该游客前往下个景点,并沿途向游客做了景点介绍,后来获得了该游客的肯定与赞扬。


除了做好以上基本工作,胡雪通常还会询问客人喜欢什么样的景点,给出针对性的建议。“时间充裕、喜欢自然风光可以去山上的景点,喜欢看古建筑可以在镇上游览古宅故居,有些景点关门早,有些景点夜间营业,会帮他们规划一下合理的游览路线。”这种贴心周到的服务让不少游客都对这个班组竖起了大拇指。


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做了5年的检票工作,是否会觉得每日只是重复?胡雪并不这么看。“做好自己分内事,想办法把它做好做精,也能得到提升,也能被看到。”


胡雪说之前看到一句话,很喜欢,就记了下来。“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣。”


前不久,丰镐房班组获评优秀服务班组。除了此次的“优秀服务班组”称号,还曾先后斩获“全国青年文明号”、“创新班组”等荣誉。


被误解时会伤心难过,得到游客认可的时候,之前的委屈也会一扫而光。常常会忐忑不安,但总是心怀温暖。景区一线服务工作细碎、繁复,体会游客感受是一种挑战自我、超越自我的积极心态,这样才能使服务真正体现人性化和个性化。当游客们回想起他们的溪口之旅,会怀念这里优美的自然风景,会回味丰富的历史文化,也会记住这里班组热情贴心的服务,在旅行的记忆里多种下一颗美好的种子,慢慢生根发芽。